Cart 0

التعامل مع غضب العملاء

التعامل مع غضب العملاء

يغضب العملاء لأسباب متنوعة - بعضها مبرر ، والبعض الآخر ليس كذلك. ولكن نظرًا لأن عملك هو خدمة عملائك ومنحهم أفضل خدمة ، فمن المحتمل أن تصادف أشخاصًا فظيين أو غاضبين في وقت واحد أو آخر. يمكن أن تجعل ردك الفرق بين العميل الذي يشعر بالرضا تجاه القرار والشخص الذي يتعهد أبدًا بعدم التعامل مع عملك مرة أخرى.

داخل عقلية العميل الغاضب

التفاهم هو الخطوة الأولى في التعامل مع أي شيء. لذلك دعونا نلقي نظرة فاحصة على ما يحدث داخل رأس شخص غاضب. لماذا نغضب على الإطلاق؟

وفقًا لنظرية إعادة التقويم ، فإن الغضب هو "عاطفة مساومة". تنشأ عندما نواجه وضعًا نعتبره غير عادل. نشعر بالغضب ونظهر "وجه الغضب" (الحواجب المخففة ، الشفاه الرقيقة ، الخياشيم المتوهجة) لتحذير ، أو تهديد ، الطرف غير العادل الذي لن ندعه يمر.

 من خلال عرض تكاليف العنف المحتملة للوضع، فإن الغضب يقودنا إلى وضع أفضل للمساومة.

 مولي إدموندز تشرح رد فعل الغضب البدني. الغضب هو رد فعل الإجهاد، ويدفعنا إلى القتال أو وضع الطيران. الأدرينالين والنورادرينالين يكونوا في بداية الاندفاع من خلال الجسم. تشعر اللوزة الدماغية ، وهي جزء من عقلك يتعامل مع المشاعر ، بالجنون - مما يدفعك للقيام بشيء ما.

معظمنا ، ومع ذلك ، لن تبدأ معركة مع هذا الرجل قطع في خط في أمين الصندوق البقالة. إنه رد فعل جسدي آخر للغضب الذي يمنعنا: زيادة تدفق الدم إلى الفص الجبهي فوق العين اليسرى ، والتي تتحكم في تفكيرنا. تميل اللوزة المفرطة والمنطق إلى تحقيق التوازن بين بعضهما البعض بسرعة إلى حد ما. لذلك على الرغم من شعورك بالإطلاق ، هناك صوت عقلاني يخبرك: "إنه لا يستحق ذلك ..."

العملاء الغاضبون الذين ينخرطون هم أولئك الذين قفزوا إلى العمل قبل استعادة توازنهم العقلي ، أو أولئك الذين اتخذوا قرارًا محسوبًا بأنه لا يمكنهم حل مشكلتهم إلا إذا تعاملوا مع بعض القوة.

أقل من ٤٪ من العملاء الغاضبين سيعلمونك بذلك. ٩٦٪ منهم لن يشاركوا معك غضبهم ، و ٩١٪ لن يعودوا أبدًا (المصدر: روبي نيويل-ليجنر). هذا مهم لتحقيقه. يمثل عملائك الغاضبون مصدرا للتعلم ، وفرصة لجعل الامور في نصابها الصحيح.

فيما يلي نصائح للتعامل مع المواقف التي يغضب فيها العملاء ويصبحون أكثر توتراً ونأمل في حلها بما يرضي العملاء:

ابق هادئًا:

عندما يبدأ العميل في الصراخ أو غير ذلك من الانفعالات، لا يمكن كسب شيء من خلال الاستجابة بطريقة مماثلة. في الواقع، من المحتمل أن يتصاعد الموقف ويؤدي لمشاكل أكثر. حافظ على هدوء أعصابك وكن أكثر سيطرة على الموقف، حتى لو كان شعور العميل بالزخم يجعلك تشعر وكأنك تصرخ بنفسك.

  • لا تأخذ الأمر بشكل شخصيًا:

تذكر أن العميل ليس غاضبًا منك، إنه مستاء من أداء منتجك أو جودة الخدمة التي تقدمها. لا علاقة لمشاعرك الشخصية بالموقف أو بعملك بشكل عام، لذا فإن أي إهانة يسيء لك العميل بها، ليس المقصود بها إيذائك كشخص ولكن في الحقيقة مركز التوتر في الموقف هو أن النتائج التي حصل عليها العميل لما تنل رضاه لأنها لم تلبِ توقعاته من الممكن إذا كنت أنت شخصياً في نفس موقف العميل أن تفكر بنفس صيغة التفكير.

  • استخدم أفضل مهارات الاستماع لديك:

أول شيء يريده العميل الغاضب هو التنفيس. للقيام بذلك ، يحتاج إلى شخص ما للاستماع إليه - والأفضل أو الأسوأ ، أنت ذلك الشخص. يمكن الاستماع بصبر تهدئة الموقف، ما دام العميل يشعر بأنه معترف به في شكواه. اسمعه عندما يتحدث ، لخص ما سمعت واطرح أي أسئلة لتوضيح شكواه. لغة الجسد يمكن أن تكون مهمة للغاية هنا. إبقاء التواصل البصري. الوقوف أو الجلوس بشكل مستقيم. حافظ على ذراعيك دون تقيد. أظهر مدى قربك من الاهتمام بمشكلتهم.

  • تعاطف بشكل فعال مع الموقف

بعد انتهاء العميل من شرح مشكلته، يريد أن يعرف أنك تفهم من أين أتى وكيف يشعر. التعبير عن التعاطف مع تجربة العملاء غير السارة. الاحترام والتفاهم يقطع شوطًا طويلاً نحو تجانس الأشياء.

  • كرر شكاواهم

بمجرد الانتهاء من شرح سبب غضبه ، كرر شكاواهم حتى تكون متأكدًا من أنك تتعامل مع المشكلة الصحيحة. إذا كنت بحاجة إلى ذلك ، اطرح أسئلة للتأكد من أنك قد حددت المشكلة بشكل صحيح.

استخدم الهدوء والصياغة الموضوعية. على سبيل المثال ، "كما أفهم ، أنت منزعج تمامًا لأننا لم نسلم العينات التي وعدنا بها الأسبوع الماضي."

يُظهر تكرار المشكلة العميل الذي كنت تستمع إليه ، مما يساعد على خفض مستويات الغضب والإجهاد. أكثر من ذلك ، فهو يساعدك على الاتفاق على المشكلة التي تحتاج إلى حل.

  • دون ملاحظات

من المحتمل أن يشارك العملاء قصتهم بطريقة واقعية وعقلانية إذا علموا أنهم "مسجلون" ، إذا جاز التعبير. يخدم تدوين الملاحظات غرضين في هذه الحالة: فهو يسمح لمتخصصي الخدمة بالاحتفاظ بحساب قوي لما يشاركه العملاء ، كما أنه يذكّر العملاء بالتباطؤ وتصحيح حقائقهم.

قم بمعالجتها مثل: "هذا أمر مهم بالنسبة لي للحصول على ما قلته تمامًا، ولا أريد تفويت أي شيء. لذلك أنا أدون ملاحظات. ثم سأقرأها لك مرة أخرى للتأكد من أنني فهمت ما قلته ".

  • اعتذر بشكل رؤوف

سواء كانت شكوى العميل شرعية أم لا ، او غير ذات صلة حقًا. إذا كنت تريد أن يظلوا عملاء ، فأنت بحاجة إلى الاعتذار عن المشكلة التي يواجهونها (أو يتصورون أنها موجودة). غالبًا ما تكون هناك حاجة إلى بيان بسيط ومباشر: "أنا آسف لأنك غير راض عن منتجاتنا. دعونا نرى ما يمكننا القيام به لجعل الأشياء في السياق الصحيح. "ولكن اعتذارك عن

المشكلة في حد ذاته هو أول مرحلة لحل المشكلة التي تواجه العميل.

  • العمل على ضبط عقليتك

بمجرد أن تدرك أن عميلك غير سعيد ، فأولويتك الأولى هي وضع نفسك في عقلية خدمة العملاء.

هذا يعني أنك تضع جانبًا أي مشاعر قد تكون لديكم بأن الموقف ليس خطأك (لا تأخذ الأمر بشكل شخصيًا)، أو أن عميلك قد ارتكب خطأ، أو أنه هو أو هي يقدم لك انتقادات غير عادلة.

    كل ما يهم هو أنك تدرك أن عميلك أو عميلك مستاء، وأن الأمر متروك لك لحل المشكلة. اضبط طريقة تفكيرك بحيث تعطي 100 بالمائة من تركيزك لعميلك والوضع الحالي.

    • تقديم الحل

    الآن تحتاج إلى تقديم حل لهم. هناك طريقتان للقيام بذلك.

    إذا كنت تشعر أنك تعرف ما الذي يجعل عميلك سعيدًا ، فأخبره كيف تريد تصحيح الموقف.

    يمكنك أن تقول: "أعلم أنك بحاجة إلى هذه العينات بحلول يوم غد لتعرضها على عملائك. سوف أتصل بعملائنا الآخرين لمعرفة ما إذا كان لديهم إضافات يمكنهم قطعها، وإذا حدث ذلك، فسوف أسقطها في مكاتبك في موعد لا يتجاوز 5:00 مساء هذا المساء."

    إذا كنت غير متأكد من أنك تعرف ما يريده عميلك منك، أو إذا قاوم الحل المقترح، فامنحه القدرة على حل الأشياء. اطلب منه تحديد ما الذي يجعلها سعيدة.

    على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول: "إذا لم يعمل  الحل الذي قدمته لك ، فأنا أحب أن أسمع ما الذي سيجعلك سعيدًا. إذا كان في وسعي أن أقوم به، وإذا لم يكن ذلك ممكنًا، فيمكننا العمل على حل آخر معا. "

    • المحاولة المستمرة لإيجاد حل:

    بمجرد أن تفهم سبب عدم رضا العميل وعدم رضاه عن الحلول التي تطرحها لحل المشكلة، فقد حان الوقت لتقديم أكثر من حل بديل. اسأله عما يشعر أنه يجب القيام به أو طرح إجابتك العادلة والواقعية على المشكلة. في معظم الحالات ، هذا هو كل ما يبحث عنه العميل وقد يؤدي إلى توفير قدر من الرضا.

    • لا تقل "لا" أبدا:

    يجب ألا يستخدم المستشار مطلقًا كلمة "لا" (بما في ذلك أشكالها - "هذا غير ممكن"، "لا يمكن القيام به"، "ليس لدينا"، إلخ...). يتوقع العميل على الجانب الآخر من الخط أن يسمع ما يمكن للمستشار القيام به لحل مشكلته وليس ما هو غير ممكن!

    • كن صبورًا:

    من المفيد دائمًا التحلي بالصبر في أي عمل تجاري. على الرغم من أنه ليس من السهل التحكم في عواطف الفرد عندما يكون العميل غاضبًا في سلوكه، إلا أنه يتعين عليك أن تظل محترفاً ومتعاونًا حتى تنجح. إن الصبر مع عملائك ومع نفسك سوف يقطع شوطًا طويلاً في كسب عملاء عدائيين.

    • كن إيجابيا في نهجك:

    حتى في أسوأ الظروف، حاول التغلب على جميع الاتجاهات السلبية واعتماد نهج إيجابي وعقلية إيجابية. سيساعدك هذا أيضًا على التحكم في إجهادك بفعالية حتى لا تشعر بالقلق تجاه الموقف العدائي للعميل. يجب أن تكون لطيفًا مع نفسك وأن تحاول التعبير عن وجهة نظرك بحزم دون الإساءة بأي حال إلى مشاعر عميلك.

    • اتخاذ الإجراءات والمتابعة:

    بمجرد موافقة الطرفين على حل (العميل وأنت)، يتعين عليك اتخاذ إجراء على الفور. اشرح كل خطوة تقوم بها لإصلاح المشكلة لعميلك.

    إذا كان قد اتصل بك عن طريق الهاتف ، فتأكد من أن لديه اسمك وتفاصيل الاتصال هذا يعطيه شعور بالسيطرة لأنه يمكن أن يتمسك بك مرة أخرى إذا احتاج إلي ذلك.

    بمجرد حل الموقف ، تابع مع عميلك خلال الأيام القليلة القادمة للتأكد من أنه سعيد بالقرار. كلما استطعت ، تخطى توقعاته. على سبيل المثال ، يمكنك إرسال شهادة هدية له أو منحها خصمًا كبيرًا عند شرائه التالي أو إرسال اعتذار مكتوب بخط اليد.

    • خذ بضع دقائق لوحدك

    بعد أن تم حل الموقف وكان العميل في طريقه ، من المفيد لك أن تأخذ "مهلة" خاصة بك. حتى لو كنت قد تعاملت مع الموقف بأكثر طريقة احترافية ممكنة ، فهي لا تزال تجربة مرهقة. بدلاً من ترك هذا التوتر في داخلك، خذ مسافة قصيرة، عالج نفسك لتناول وجبة خفيفة أو ابحث عن شخص ما للتحدث مع من يجعلك تضحك. ستكون جاهزًا للتواصل مرة أخرى مع عملائك.

    ام اذا كانت طبيعة عملك لا تعطيك هذه المساحة من التنفيس، فا من الممكن أاواولن تكتفي بممارسة تمارين التنفس العميق فقط لإطلاق الطاقة السلبية خارج الجسم وللقدرة علي العمل من جديد.

    • استخدام ردود الفعل

    خطوتك الأخيرة هي تقليل خطر حدوث الموقف مرة أخرى. إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فحدد كيف بدأت المشكلة في المقام الأول. هل كان هناك عنق الزجاجة التي تباطأ الشحن؟ هل نسي مندوب المبيعات تأكيد الطلب؟

    ابحث عن جذر المشكلة وتأكد من حلها على الفور ، ثم فكر في استخدام الملاحظات لمواصلة تحسين ممارسات عملك. تأكد أيضًا من أنك تدير الشكاوى والتعليقات بشكل فعال ، بحيث يمكنك تحسين الطريقة التي تؤدي بها الأشياء.

    • تقديم اقتراحات إلى الإدارة

    إذا كانت هناك مشكلة متكررة ، فبدلاً من مجرد التعامل معها في كل مرة ، حاول التحدث مع الإدارة حول تحسين العمليات بحيث يتم تقليل المشكلة في المستقبل.

    • نصائح أخرى

    من المهم التعامل مع غضب العملاء  بشكل احترافي. يمكن أن يساعدك تعلم كيفية الالتزام بهدوء الأعصاب وكيفية البقاء هادئًا تحت الضغط في التغلب على المواقف الصعبة بأمانة واحترافية.

    إذا كان عميلك غاضبًا بشكل خاص ، فعليك التحدث ببطء وبهدوء واستخدم نغمة صوت منخفضة. هذا سوف يساعد بمهارة في تقليل التوتر ، والتأكد من أنك لا تصعد الموقف من خلال الضغط بشكل واضح أو محاولة اثارة غضبك انت شخضياً.

    إذا كان عميلك قد أرسل إليك بريدًا إلكترونيًا صعبًا أو كان غاضبًا منك عبر الهاتف ، فاقترح عليك مقابلة شخصًا ما إذا كنت تستطيع معالجة المشكلة. لن يؤدي هذا فقط إلى تقليل الغضب (لأنه يصعب على معظم الناس اظهار غضبهم وجهاً لوجه) ، لكنه يُظهر أيضًا أنك تريد حقًا معالجة الموقف وإصلاحه.

    إذا شعرت أن عميلك غير سهل التعامل معه ، فقد تبدأ في الانزعاج ، خاصة إذا كان هو أو هي ينتقدك ، أو منظمتك ، بشكل غير عادل. لذلك تعلم مهارات إدارة الغضب حتى تتمكن من البقاء هادئًا في هذه الحالات.

    في بعض الأحيان ، قد يصبح العميل أو العميل مسيئًا تجاهك أو تجاه فريقك. تعرف مقدما على ما ستتحمله ، وما لن تقبله. إذا تصاعدت الأمور ، فقد تحتاج إلى أن تكون حازماً وأن تدافع عن نفسك ، أو حتى أن تتجنب الموقف لإعطاء العميل وقتًا ليهدأ.

    قد يكون الأشخاص في فريقك هم على "الخط الأمامي" عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع غضب العملاء. تأكد من أنهم يعرفون كيفية الانخراط بشكل صحيح في المخاض العاطفي. (وهذا يعني أنه يجب عليهم معرفة كيفية إدارة عواطفهم عند التعامل مع الأشخاص الغاضبين.)

    اعمل على تحسين مهاراتك في حل النزاعات. يمكن أن تساعدك هذه المهارات إذا كنت بحاجة إلى التفاوض مع العملاء.

    النقاط الرئيسية

    يمكن التعامل مع العملاء الغاضبين ان يكون تحديا. ولكن إذا كنت تتعامل مع الموقف جيدًا ، فقد تكون قادرًا على تحسين علاقتك وخلق المزيد من الفرص.

    تأكد من أنك تستمع بعناية لمشكلاته ، وأن تحاول بكل جهد إيقاف أو حل المشكلة على الفور. كن متعاطفًا وفاهمًا ، وتأكد من أن لغة جسدك تنقل هذا.

    إذا لم تكن متأكدًا من كيفية إصلاح الموقف ، فاستفسر من عميلك عما سيسعده. إذا كان في وسعك ، فقم بذلك في أقرب وقت ممكن. تابع مع عميلك للتأكد من رضاه.

    مصادر:

    كتابة وترجمة: يوسف حسام

    Share this post

    ← Older Post Newer Post →